요즘 은행 창구에서 서류 넘기는 시간이 좀 달라진 것 같다

며칠 전에 오랜만에 은행 지점에 들렀다. 사실 평소에는 앱으로 해결하니까 딱히 창구에 갈 일이 없는데, 이번에는 좀 복잡한 서류 문제 때문에 어쩔 수 없이 방문해야 했다. 번호표를 뽑고 기다리면서 괜히 주변을 둘러보게 됐는데, 요즘은 어딜 가나 AI 이야기를 많이 해서 그런지 은행 시스템도 슬슬 바뀌고 있다는 기사가 떠올랐다. 수은이니 뭐니 하는 곳들이 여신 심사에 AI를 도입해서 시간을 단축한다는 내용을 본 적이 있다. 실제로 창구 직원이 태블릿이랑 모니터를 번갈아 보면서 작업하는 속도가 예전보다는 확실히 빨라진 것 같기도 하고, 좀 차분해진 느낌이 들었다.

보험 설계사와의 상담이 예전보다 건조해진 이유

작년에 보험 때문에 삼성화재 쪽 담당자를 만났을 때는 분위기가 좀 달랐다. 예전엔 그냥 이런 상품이 좋으니 가입하라는 식이었다면, 요즘은 무슨 데이터 기반의 컨설팅인지 뭔지라면서 엄청나게 그래프를 보여주더라. 상담 준비를 그렇게 철저하게 해오니까 거절하기가 괜히 미안해지는 마음이 들기도 했다. 그런데 솔직히 말하면, 그 데이터라는 게 다 내가 평소에 어디서 돈을 쓰고 뭘 검색했는지에서 나오는 거 아닌가. 그렇게 생각하니 상담이 좀 건조하게 느껴지기도 했다. 편리하긴 한데, 가끔은 너무 내 속을 훤히 들여다보고 전략을 짜온 것 같아서 뒷맛이 개운하지는 않았다. 5억에서 15억까지 연금 수령 한도를 세분화해서 맞춤형 설계를 해준다는 요즘 금융 상품들, 사실 선택지가 많아진 건 좋은데 결정 장애가 있는 사람들에겐 더 고민만 길어지는 거 아닐까 싶다.

청라로 옮겨간 하나금융 사옥에서 느낀 묘한 거리감

최근에 인천 청라 쪽에 하나금융 그룹헤드쿼터가 크게 생겼다고 해서 지나가다 본 적이 있다. 건물이 정말 크고 특이하게 생겼는데, 직원들이랑 지역 주민이 같이 쓰는 열린 공간으로 설계했다고 들었다. 근데 막상 가보면 그렇게 개방감이 느껴지는지는 잘 모르겠다. 그냥 으리으리한 유리 건물일 뿐인데, 거기서 무슨 소통과 혁신을 하겠다는 건지 사실 나 같은 일반인에게는 그저 먼 나라 이야기처럼 들린다. 금융사들이 건물을 짓고 공간을 설계할 때마다 ‘연결’이니 ‘협업’이니 하는 단어를 붙이는데, 정작 내가 은행 앱에서 오류가 났을 때 해결하는 속도는 몇 년 전이나 지금이나 크게 다르지 않은 것 같아서 가끔은 헛웃음이 난다.

AI가 만든 위조 앱과 진짜를 구분하는 일

최근엔 은행 사칭 앱 때문에 난리가 아니었다. AI로 만들어서 로고도 정교하고, 심지어 상담원 말투까지 흉내 낸다니 무서워서 원. 요즘은 금융 서비스가 다 디지털로 넘어가는 추세인데, 정작 진짜랑 가짜를 구분하는 짐은 온전히 개인에게 떠넘겨진 느낌이다. 보안 프로그램 깔면 스마트폰이 엄청 느려지고, 그렇다고 안 깔자니 불안하고. 예전에는 은행 가서 도장 찍고 서류 받는 게 번거로웠지만 적어도 ‘진짜’라는 확신은 있었는데, 이제는 모든 걸 디지털로 확인해야 하니 피로감이 쌓인다.

앞으로의 금융 생활은 어떻게 변할까

정부에서는 무슨 학습 기본권이니 금융 기본권이니 하면서 미래를 대비하라고들 한다. 그런데 당장 내일 대출 이자가 얼마가 나갈지, 보험료가 적당한지 고민하는 입장에서 거창한 기본사회 모델 같은 건 너무 와닿지 않는다. 그저 앱에서 버튼 몇 번 누르면 오류 없이 깔끔하게 처리되고, 내가 낸 돈이 어디에 쓰이는지 정도만 직관적으로 보여줘도 만족할 것 같다. 오늘도 그냥 은행 사이트를 몇 번이나 새로고침하다가 결국 고객센터에 전화를 걸었다. 디지털 전환도 좋지만, 결국은 사람이 직접 말을 들어주는 시간이 필요한 순간은 분명히 있는 것 같다. 막상 상담원 연결까지 10분이 넘게 걸려서 지루하긴 했지만, 그래도 기계적인 답변을 듣는 것보다는 나았다는 생각을 했다.